Ügyfélközpontúság

Az ügyfelek 90 százaléka szolgáltató-váltással jelzi elégedetlenségét. A lemorzsolódott ügyfelek több mint 70%-a, az alacsony szintű kiszolgálás miatt hagyja el szolgáltatóját. Egy elégedetlen ügyfél átlagosan 14 esetben adja tovább negatív tapasztalatát. Egy új ügyfél megszerzése 5-10-szer drágább, mint egy meglévő megtartása.

A reklamációk sikeres megoldása növeli az ügyféllojalitást. Azok az ügyfelek, akiknél sikerült megoldani a bejelentett problémát, sokkal lojálisabbak a vállalathoz. A nagyon elégedett ügyfelek hatszor nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, mint a csupán elégedett ügyfelek.

❖ Ön, vagy az Ön vállalkozása végez ügyfélelégedettség vizsgálatot?

Cégünk professzionális módon segíti a vállalkozását információhoz juttatni. Ezáltal pontosan látni fogja, hogy az ügyfelei, mennyire elégedettek az Ön, vagy a Cége által nyújtott szolgáltatással. Lehetősége lesz az információk által javítani az ügyfélkapcsolatain, így nőni fog az árbevétele, és fejlődni fog a vállalkozása.

Ügyfélfókusz

Miért?

❖ mert a hűséges ügyfelek tovább maradnak ügyfelek

❖ más szolgáltatást is igénybe vesznek

❖ ajánlanak minket másoknak


Tény:

❖ Világszinten és Magyarországon a vállalkozások több ügyfelet veszítenek, mint megnyernek

 

Hogyan?

❖ NPS: ügyfélhűség mérése

❖ a minőség javítása

❖ a folyamatok hatékonybbátétele


❖ TOP-down NPS

❖ Bottom-up NPS

Küldetés?

❖ az ügyfélhűség beépítése a vállalati DNS-be

 

 


❖ szolgáltatás minőségének javítása

❖ piaci részesedés növelése

❖ cég versenyképességének emelése

❖ a cég brand-jének erősítése és ezáltal a megfelelő munkavállalók bevonzása, illetve megtartása

“ Ha növekedésre törekszel, akkor nem fogsz sokat tanulni a fogyasztói elégedettséget és megtartást mérő bonyolult felmérésekből.

Egyszerűen azt kell megtudnod, hogy a fogyasztóid mit mondanak rólad a BARÁTAIKNAK…”

Frederick F. Reicheld

Ügyfélfókusz folyamata

Mit?

Ügyfél:

❖ minőségi szolgáltatást várok

❖ valami pluszt, amit csak itt kapok

 


Cég:

❖ Közös cél és elköteleződés

❖ minőségi szolgáltatást adjunk

❖ adjunk olyat, amit csak itt kap meg

Hogyan?

Ügyfél:

❖ minőségi szolgáltatást kaptam

❖ valami pluszt: segítség, figyelmesség, kedves
kiszolgálás


Cég:

❖ minőségi szolgáltatást adunk
❖ valami pluszt, ami miatt máskor is minket választ
❖ bizalmat építünk

Miért?

Ügyfél:

❖ bízom bennük

❖ legközelebb is őket választom

❖ ajánlom ismerőseimnek


Cég:

❖ stabil, ill. növekvő ügyfélkör
❖ szolgáltatás minőségének javítása
❖ piaci részesedés és a cég versenyképességének a növelése
❖ a cég brand-jének erősítése és ezáltal a megfelelő munkavállalók bevonzása, illetve megtartása

Csomagok

Alap
csomagok
  • I.
    ❖ Meghatározott számú ügyfélelérés
  • II.
    ❖ Adatok küldése havonta egyszer
Bővített
csomagok
  • I.
    ❖ Meghatározott számú ügyfélelérés
  • II.
    ❖ Adatok küldése havonta egyszer
  • III.
    ❖ Magyarázat, illetve továbblépési javaslat küldése havonta egyszer
Extra
csomagok
  • I.
    ❖ Meghatározott számú ügyfélelérés



  • II.
    ❖ Adatok küldése havonta egyszer



  • III.
    ❖ Magyarázat, illetve továbblépési javaslat küldése, havonta egyszer


  • IV.
    ❖ Személyes brainstorming, workshop, személyes tanácsadás, havonta egyszer


További Lehetőségek

❖ Coaching

❖ Vezetői, Teamcoaching

❖ Workshop

❖ Tréning

❖ Dolgozói elégedettség vizsgálat

❖ Development Assessment Center

Állandó munkatásaink

unnamed

Molnár Zsófia
tanár

tréner, coach, facilitátor

3

Domina Imre
közgazdász

menedzser, coach

Partnereink

smyl
allianz1
grupama
hovany
st
unionlogo
alfa_art
unicreditbank
Lagermax

Írjon nekünk üzenetet