Ügyfélközpontúság
Az ügyfelek 90 százaléka szolgáltató-váltással jelzi elégedetlenségét. A lemorzsolódott ügyfelek több mint 70%-a, az alacsony szintű kiszolgálás miatt hagyja el szolgáltatóját. Egy elégedetlen ügyfél átlagosan 14 esetben adja tovább negatív tapasztalatát. Egy új ügyfél megszerzése 5-10-szer drágább, mint egy meglévő megtartása.
A reklamációk sikeres megoldása növeli az ügyféllojalitást. Azok az ügyfelek, akiknél sikerült megoldani a bejelentett problémát, sokkal lojálisabbak a vállalathoz. A nagyon elégedett ügyfelek hatszor nagyobb valószínűséggel vásárolnak újra, mint a csupán elégedett ügyfelek.
❖ Ön, vagy az Ön vállalkozása végez ügyfélelégedettség vizsgálatot?
Cégünk professzionális módon segíti a vállalkozását információhoz juttatni. Ezáltal pontosan látni fogja, hogy az ügyfelei, mennyire elégedettek az Ön, vagy a Cége által nyújtott szolgáltatással. Lehetősége lesz az információk által javítani az ügyfélkapcsolatain, így nőni fog az árbevétele, és fejlődni fog a vállalkozása.
Ügyfélfókusz
Miért?
❖ mert a hűséges ügyfelek tovább maradnak ügyfelek
❖ más szolgáltatást is igénybe vesznek
❖ ajánlanak minket másoknak
Tény:
❖ Világszinten és Magyarországon a vállalkozások több ügyfelet veszítenek, mint megnyernek
Hogyan?
❖ NPS: ügyfélhűség mérése
❖ a minőség javítása
❖ a folyamatok hatékonybbátétele
❖ TOP-down NPS
❖ Bottom-up NPS
Küldetés?
❖ az ügyfélhűség beépítése a vállalati DNS-be
❖ szolgáltatás minőségének javítása
❖ piaci részesedés növelése
❖ cég versenyképességének emelése
❖ a cég brand-jének erősítése és ezáltal a megfelelő munkavállalók bevonzása, illetve megtartása
“ Ha növekedésre törekszel, akkor nem fogsz sokat tanulni a fogyasztói elégedettséget és megtartást mérő bonyolult felmérésekből.
Egyszerűen azt kell megtudnod, hogy a fogyasztóid mit mondanak rólad a BARÁTAIKNAK…”
Frederick F. Reicheld
Ügyfélfókusz folyamata
Mit?
Ügyfél:
❖ minőségi szolgáltatást várok
❖ valami pluszt, amit csak itt kapok
Cég:
❖ Közös cél és elköteleződés
❖ minőségi szolgáltatást adjunk
❖ adjunk olyat, amit csak itt kap meg
Hogyan?
Ügyfél:
❖ minőségi szolgáltatást kaptam
❖ valami pluszt: segítség, figyelmesség, kedves
kiszolgálás
Cég:
❖ minőségi szolgáltatást adunk
❖ valami pluszt, ami miatt máskor is minket választ
❖ bizalmat építünk
Miért?
Ügyfél:
❖ bízom bennük
❖ legközelebb is őket választom
❖ ajánlom ismerőseimnek
Cég:
❖ stabil, ill. növekvő ügyfélkör
❖ szolgáltatás minőségének javítása
❖ piaci részesedés és a cég versenyképességének a növelése
❖ a cég brand-jének erősítése és ezáltal a megfelelő munkavállalók bevonzása, illetve megtartása
Csomagok
csomagok
-
I.
❖ Meghatározott számú ügyfélelérés -
II.
❖ Adatok küldése havonta egyszer
csomagok
-
I.
❖ Meghatározott számú ügyfélelérés -
II.
❖ Adatok küldése havonta egyszer -
III.
❖ Magyarázat, illetve továbblépési javaslat küldése havonta egyszer
csomagok
-
I.
❖ Meghatározott számú ügyfélelérés -
II.
❖ Adatok küldése havonta egyszer -
III.
❖ Magyarázat, illetve továbblépési javaslat küldése, havonta egyszer -
IV.
❖ Személyes brainstorming, workshop, személyes tanácsadás, havonta egyszer
További Lehetőségek
❖ Coaching
❖ Vezetői, Teamcoaching
❖ Workshop
❖ Tréning
❖ Dolgozói elégedettség vizsgálat
❖ Development Assessment Center
Állandó munkatásaink
Molnár Zsófia
tanár
tréner, coach, facilitátor
Domina Imre
közgazdász
menedzser, coach
Partnereink
